La nueva edición de la fecha grande del comercio electrónico llega en un momento de importante crecimiento del sector en el marco de la cuarentena, trayendo aparejados problemas en la disponibilidad de productos y demoras en las entregas. La experiencia de usuario se vuelve así la clave para mejorar las ventas y aprovechar las ofertas.
El Hot Sale es el evento de eCommerce más grande del año, con un crecimiento del 30% en 2019, que promete ser mayor para este 2020. La pandemia del COVID-19 ha generado un verdadero boom del comercio online, con un incremento sin precedentes de las ventas y con miles de negocios que se están adaptando a la vía digital, por lo que se espera que en esta edición sean muchas más las empresas que participen con sus ofertas.
Tras su postergación por las medidas de aislamiento, finalmente el evento se realizará del lunes 27 al miércoles 29 de julio. Según informó Mercado Libre, la cantidad de clientes durante el Hot Sale crece un 90% respecto de semanas corrientes, mientras que las órdenes de compras ascienden en un 89% y el ticket promedio un 67%. Así, en 2019 el evento registró más 3.5 millones de productos vendidos en todo el país
“Este año nos encontramos a un comprador más informado, con mayor experiencia, con herramientas que le permiten comparar precios entre las distintas tiendas, y cada vez más exigente en lo que respecta a calidad de productos, tiempos de entrega, medios de pago y la atención al cliente”, anticipa Leandro Szachtman, mentor de emprendimientos y especialista en transformación digital.
“Podemos decir que hay un nuevo tipo de consumidor, en la ‘nueva normalidad’, que espera recibir más valor por menos precio, que está consciente del mundo de opciones existentes para realizar compras, la evolución de los precios de los productos y el historial, gracias a las redes sociales, que cada empresa fue generando en los últimos meses”, explica Szachtman. Cabe destacar que el 59% de los usuarios están dispuestos a probar nuevas marcas en el Hot Sale.
Durante el evento se producen solo en Mercado Libre más de 91 millones de búsquedas, y más del 56% corresponden a usuarios que están buscando desde hace un mes: “el usuario viene monitoreando los precios desde hace semanas y son muchas las empresas que suben los precios para luego ofrecer un descuento y que quede al mismo precio de lista que antes”, alerta el especialista.
El aumento de precios antes del Hot Sale es ya clásico de todos los años. “No solo el consumidor tiene herramientas para monitorear estos precios sino que el gobierno también tiene las suyas. Aun así, en pleno 2020, son muchas las empresas que hacen este tipo de ‘jugadas’ que terminan perjudicándolos considerablemente, ya que los propios usuarios se ocupan de divulgar los precios anteriores para prevenir que otros usuarios caigan en la trampa”, analiza Szachtman.
Para esta edición se esperan más de 300.000 ofertas con cuotas sin interés y envíos gratis en productos seleccionados. En este sentido, el especialista sostiene que “muchas empresas ingresarán por primera y otras vienen participando desde hace años, sin embargo, son pocas las que realmente se preparan para recibir un aluvión de visitas en sus páginas web y poder sostener semejante caudal comprando en simultáneo. Algunas crearon sistemas de ‘filas virtuales’, otras directamente están caídas y otras pocas operan sin inconvenientes”
Desde la ONG Consumidores Argentinos denunciaron en junio el crecimiento de los reclamos por demoras en las entregas y mala atención. Por su parte, la consultora Shop’n Check registró por medio de encuestas que un 69% de los usuarios de comercio electrónico tuvo problemas con el funcionamiento de las páginas web, mientras que sólo un 31% de los compradores consiguió los productos que buscaba y un 30% tuvo demoras en la entrega.
Szachtman, quien se desempeña colaborando con emprendimientos en Startup Chile e integró en 2016 el Global Entrepreneurship Bootcamp del Massachusetts Institute of Technology (MIT), pone el acento de esta manera en la buena experiencia para garantizar la satisfacción del usuario y el crecimiento de las ventas. “El cliente hoy se acostumbró a esperar unas horas o pocos días entre que hace el click de comprar y que el mensajero o correo le toca el timbre en su casa. Es importante contar con un buen sistema de logística que le permita al comprador poder saber cuándo va a recibir su producto y que esa ansiedad no se transforme en en una experiencia negativa en la reputación de la marca”, resalta el especialista.
“Este el momento en donde muchos usuarios van a necesitar consultar respecto a envíos, características del producto u otro tipo de preguntas, en donde necesitarán cancelar una compra por error o modificar una dirección de entrega ya que cometieron un error. Las empresas deben contar con un buen soporte de atención al cliente, ya sea por redes sociales o por teléfono, que le permita al usuario tener una muy buena experiencia y que esté orgulloso de la compra que hizo”, concluyó Szachtman.
