El reconocimiento fue entregado en la Convención Anual de Customer Experience, denominada “VERINT ENGAGE 2019” que este año se realizó en la ciudad de Orlando (EEUU).
Las soluciones “Speech Analytics” y “Workforce Management Back-Office” permiten detectar la voz del cliente y planificar la capacidad operativa de los equipos de trabajo.
Además, con Speech Analytics, Banco Macro logró monitorear, en forma automática, la totalidad de las llamadas que ingresan al Centro de Atención Telefónica y detectar oportunidades de mejora, tanto en los procesos internos como consultas recibidas por la utilización de productos y servicios en los canales de atención.
Asimismo, con el objetivo de brindarle más herramientas a los operadores del Banco, se logró automatizar la auditoría de calidad de atención, reforzar el contenido de la capacitación y resolver las inquietudes de los clientes en la primera llamada.
En cuanto a “Workforce Management Back-Office”, durante la primera etapa del proyecto, se pudo detectar el nivel de productividad del sector Resolución de Reclamos, determinar la distribución de la carga operativa y reducir los tiempos de gestión de los reclamos.
Esta solución ayudará a planificar escenarios futuros, anticiparse a una redistribución de los equipos de trabajo, para lograr una adecuada eficientización de la capacidad operativa.
Fuente: iProfesional
